In de huidige eventindustrie vliegen termen als creativiteit, effectiviteit en innovatie je om de oren. Elke aanbieder en leverancier probeert voor zijn opdrachtgever aan deze criteria te voldoen. En met succes, ook al vormt elke nieuwe productie weer een nieuwe uitdaging. Hoe onderscheid jij je nu van al die succesvolle andere aanbieders?
Als leverancier wil je niets liever dan dé partner zijn voor je opdrachtgever. Samen hetzelfde gevoel hebben en er op dezelfde manier instaan om het evenement naar een hoger niveau te tillen. Met jouw expertise, je bereidheid tot een duidelijk en vakkundig advies in elk stadium van de voorbereiding, jullie technisch hoogwaardig productassortiment dat óók nog voldoet aan de vraag naar verantwoord energieverbruik ben je zeker van toegevoegde waarde bij de organisatie van corporate events. Want zeg nu zelf, het sturen van een offerte alleen is niet meer voldoende om de klus binnen te halen. En dus moet je je van meet af aan onderscheiden in de markt. En het antwoord ligt in hoeverre jij bezig bent met klantbeleving. Want naast alle onderscheidende kenmerken van producten of diensten blijkt klantbeleving vaak een belangrijke reden om een leverancier voor een tweede keer, of zelfs regelmatig(er) in te huren.
Nu zal je denken, dat is toch geen nieuws? Als de klantbeleving in orde is, niet nee. Maar wat als het fout gaat? Wat kun je eraan doen, zodat je je wél door middel van klantbeleving kunt onderscheiden?
Klantbeleving is de ervaring die een potentiële klant heeft bij afname van producten en diensten. Centraal hierbij staan de contactmomenten. En wat blijkt? Het evenement waaraan jij hebt bijgedragen kan nog zo creatief, effectief, innovatief en belevingsvol zijn, de wijze waarop jij hebt voldaan aan de verwachtingen van jouw opdrachtgever zijn eveneens onuitwisbaar. En aan die handelswijze, daar schort het nog weleens aan.
Spreker & specialist in klantgerichtheid en klantbeleving Sydney Brouwer schreef vorig jaar het artikel ‘Over Klanten Gesproken’ en presenteerde 4 stappen voor het bouwen van een klantgericht team. “De afgelopen jaren heb ik veel organisaties onderzocht die vooroplopen op het gebied van klantbeleving in hun markt, zoals ICT. Veel van deze bedrijven heb ik gevraagd waarom ze zelf denken dat ze beter presteren dan hun concurrenten. Stuk voor stuk geven ze hetzelfde antwoord: het is niet dat we betere technologie hebben, het is niet dat we meer data verzamelen, maar het zijn onze mensen die het verschil maken”. Aldus de conclusie van Brouwer.
Dus weg met die ouderwetse AV-checklist voor eventmanagers, uitgebreide contactformulieren en tijdrovende evaluatieformulieren? Hoeft niet, maar het blijft toch vrij basic: een soort invuloefening met de beleving van een selfservice restaurant. Van ‘input is output’ wordt niemand warm, toch?
Aan verwachtingen voldoen is oké, maar verwachtingen overtreffen is vele malen beter. En dat kun je onder andere bereiken door contact. Wezenlijk, pro-actief contact met de klant. Verras je klant met alles wat je ten dienste staat. Dat zit ‘m bijvoorbeeld ook in het aannemen van nieuwe mensen. Je medewerkers kun je namelijk niet klantgericht kletsen, het moet in hen zitten. En daar kun je op sturen bij het samenstellen van je team. Legendarisch is de anekdote van de nieuwe manager van een bedrijfsrestaurant. Bij zijn aanstelling nodigde hij al zijn medewerkers uit voor een kennismakingslunch en liet hen (door acteurs) bedienen precies zoals zij hun deplorabele service onder de vorige manager hadden gepraktiseerd. Vingers in de soepkommen bij het uitserveren, ‘mijn-collega-komt-zo-bij-u’ (en dan niet komen) plus nog meer van die ongemakkelijke situaties. Het woord klantbeleving werd in één klap duidelijk…
Dus, ga voor optimale klantbeleving eens bij jezelf na hoe jij tegemoet getreden wilt worden als je een dienst afneemt die je persoonlijk na aan het hart ligt. Denk: trouwfeest, herdenkingsplechtigheid of je eerste echte business event. Heb je zelf tijd om overal achteraan te bellen, of word je ook liever vlot teruggebeld? Lig je wakker door het ontbreken van plan B, of word je liever verrast met een aantal gelijkwaardige alternatieven? Ofwel, wat beleef je als je zelf klant bent? En probeer eens te bepalen waar dat nou precies aan lag. Plussen én minnen. Vaak is het een doodgewone kwestie van normen en waarden. Alsjeblieft & dankjewel vormen bijvoorbeeld nog steeds een van de mooiste duo’s in onze taal. Vandaar dat zelf service géén service is, en het niet eens kan zijn. Want ‘it takes two to tango!’